Sabemos que en todas las organizaciones existen procesos, políticas y procedimientos, además de que todas cuentan con una misión, con visión y algunas incluyen hasta valores y otras más incluyen hasta la filosofía. ¿Pero qué tiene que ver todo esto con el plan estratégico del negocio? Y lo más importante, ¿Cómo podemos medir la efectividad y el rendimiento de las acciones generadas como parte de dicho plan estratégico?
La mejor forma de saber que lo que estamos haciendo en la empresa es profesionalmente correcto y que esto nos conducirá hacia el cumplimiento de los objetivos, es a través de los KPIs (Key Performance Indicator) también conocido como Indicador clave de desempeño, y esto mide el nivel de efectividad y rendimiento de un proceso o de todos los procesos dependiendo de cuantos tengan implementados sus KPIs.
El valor de un KPI está fijado a un objetivo y se le asignan valores métricos, en la mayoría de los casos se utilizan valores porcentuales sin que esto tenga que ser una regla específica, debido a que existen casos con antecedentes favorables de que para algunos estrategas es preferible el manejar datos duros utilizando en sus mediciones números nones con el fin de tener claro, lo que es rentable y lo que no lo es. También es una cifra adimensional, debido a que representa la razón entre variables del mismo tipo, por ejemplo; tiempo/tiempo, proceso/proceso, unidades/unidades, ingreso/ingreso, clientes/clientes, etc. Es importante mencionar que un indicador clave de desempeño no es solamente una medición financiera, sino también es una medición de procesos que nos sirve para medir y controlar el nivel de efectividad y cumplimiento de uno o de varios objetivos de la empresa.
El deseo más grande de toda organización, es el ver que su plan estratégico de negocio sea debidamente aplicado y con los resultados esperados. Si bien dicho plan está alineado a la misión y a la visión declarada por los accionistas, los ejecutantes serán los responsables de medir y controlar la rentabilidad y el correcto funcionamiento de los procesos hacia el éxito de los objetivos.
Los KPIs se pueden utilizar en cualquier área de la empresa, siempre y cuando se tenga claro que se quiere medir y para que se quiera medir. Diferentes organizaciones han implementado exitosamente este sistema de medición en sus departamentos de operaciones, logística, producción, ventas, recursos humanos, contabilidad, finanzas, compras, servicio al cliente, estadística, tecnologías de información, telemarketing, auditoria, etc. y esto forma parte del proceso de inteligencia empresarial, el cual sirve para revisar el estado actual del negocio y reorientar las estrategias, optimizando los recursos y los tiempos de aplicación de las acciones.
La minuciosa selección y definición de un indicador para un proceso, es clave, ya que este tendrá una medida única y específica y podrá ser interpretado por cualquier persona que lo revise o que esté a cargo de la evaluación y análisis del mismo. Es importante aclarar que no es recomendable utilizar KPIs en términos o cifras monetarias, sino para medir y evaluar el cumplimiento de los objetivos de un proceso, el cual si tiene un origen económico o monetario que es diferente y que las métricas evalúan el desempeño en términos parciales o totales operativamente hablando, y esta es la parte difícil en la que los estrategas se pueden confundir y desviar totalmente la medición e interpretación del flujo de acciones estratégicas.
La correcta utilización de los KPIs es la forma de optimizar nuestros procesos, sin embargo no se recomienda implementar más de 10 indicadores por objetivo, debido a que esto nos puede traer problemas y confusión en el momento de generar el análisis de la información además de incurrir en excesos administrativos desviando la atención a lo verdaderamente importante. Estratégicamente es recomendable asignar de 3 a 5 indicadores de medición y esto ayudara considerablemente en la evaluación y reorientación de acciones en caso de necesitarlas, recordando que siempre un KPI nos va a indicar la efectividad de las acciones ejecutadas con relación a los objetivos prestablecidos y para esto debemos conocer a detalle nuestro proceso, tener bien definido el objetivo o valor de referencia, segmentar y cuantificar los datos de manera única y conocer sus variables estadísticas.
En general para definir e interpretar un KPI, se deben considerar 5 puntos esenciales, y esto significa que siempre debe ser; Específico, medible, alcanzable, relevante y disponible a tiempo, no disponible en el tiempo. Solo así se pueden tomar las decisiones estratégicas en términos de medición, evaluación y reorientación de acciones sobre un proceso con un objetivo prestablecido como parte la estrategia del negocio.
Los indicadores clave de desempeño pueden ser implementados en cualquier tipo de empresa, no importa el tamaño, el número de empleados, el giro del negocio ni el tipo de producto o servicio que comercialice, incluso si ya maneja algunos sistemas de gestión empresarial o automatización de procesos tales como ERP (Enterprise Resourse Planing / Sistema de planificación de recursos empresariales), CRM (Customer Relationship Management / Gestión de las relaciones con clientes) o BSC (Balanced Scorecard / cuadro de mando integral) especialmente en este último, es una de las aplicaciones más importantes de KPIs que pueden encontrar.
Por: Cesar Llamas Brieño
Coach Ontológico y Empresarial